sh-rw公安物证智能安全管控平台

　　1概述

　　1.1项目背景

　　物证是刑事诉讼法规定的证据之一，是证实犯罪的重要证据。它具有客观实在性、不可替代性、法律性。许多从犯罪现场获得的物证是勘查员、技术人员经过昼夜工作，在极其困难恶劣条件下，经过仔细认真地寻找和提取才收集到的。因此，应在工作中加强规范和要求，使用现代化信息技术提高管理工作的质量，实现证物管理的科学化，弥补工作中的不足，从而提高工作效率。

　　1.2项目建设意义

　　“十三五”时期，我国要大力推进物联网、云计算等新一代信息技术产业的发展，全面提高信息化水平，为经济社会发展和重大民生工程建设提供强有力的支撑。近年来，国家发展改革委会同财政部组织交通运输部、公安部、农业部、环保部、林业局、国家标准委、江苏省发展改革委等有关部门和地方政府部门在智能交通、智能公共安全管理、智能农业、智能环保、智能林 业等重点领域启动了12个国家物联网应用示范工程，统筹核心技术研发、标准制定和产业化。

　　构建高效、实用的物证管理信息系统,是切实提高物证管理水平的需要,是我国不断推进的法制化和民主化建设进程的需要。建设物证管理信息系统,是刑事技术手段建设的重要组成部分,通过构建物证管理信息系统，把物证管理工作与现场勘查、检验鉴定等其他刑事技术工作有机结合起来,从物证的动态流转中准确掌握物证从采集、检验、保全到案件侦破和审理进行全流程管理与跟踪，对案件的公正审理、保护当事人的权益，发挥十分重要的作用。

　　1.3需求分析

　　涉案财物管理是指指公安机关在办理行政案件和刑事案件过程中，依法以扣押、查封、冻结、扣留、调取、先行登记保存、抽样取证、追缴、收缴等方式提取或者固定的与案件有关、需要作为证据使用的物品和文件等物品。同时伴随着案件的起诉至法院或管辖权的转移所涉及的上述物品向法院或其他检察院的移转工作，同时也包含对部分物品的拍卖、上交及返还处理。由于无论行政案件还是刑事案件，涉案财物在案件一进入立案侦查阶段就随之产生，并伴随案件在不同的办理阶段而不停的流转，直至案件审理终结并对涉案财物做出实质性处理而结束。因而，公检法机关对于涉案财物的管理，最长的要涉及整个案件的诉讼程序，最短的也会自案件移送审查起诉至审查终结后，公检法机关按相关的法律程序完成对涉案财物的处置。

　　目前对国内于物证的管理水平还非常有限，管理手段相对滞后，有些甚至还停留在几年前的模式上，人工和手工作业还占据主要地位。每年的证物未处理率均保持在很高的水平,由此导致因管理混乱而引发系列违规问题。

　　使用现代化信息技术提高管理工作的质量，实现证物管理的科学化，从而弥补工作中的不足，提高工作效率是一条必由之路。

　　1.4设计依据

　　公安物证自动追踪管理系统的设计严格按照软件工程的开发流程进行，从设计，开发到实施严格按照相关规范进行，从而保证系统的规范性。

　　1、GB/T 1.1-2009中华人民共和国公共安全行业标准

　　2、GA/T55—2010 物证通用标签

　　3、中华人民共和国公共安全行业标准

　　4、GA/T55—2009物证的封装要求

　　4、YDB 059-2011 基于标签识别的应用和业务需求

　　5、GB/T 9813-2000 微型计算机通用规范

　　6、GB/T 18220-2000 手持式个人信息处理设备通用规范

　　7、GB/T 25000.1-2010软件工程 软件产品质量要求和评价

　　8、无线射频产品CE-R&TTE,FCC ID认证

　　9、GB/T 18220-2000 手持式个人信息处理设备通用规范

　　10、GB/T 9001-88 声频放大器测量方法

　　11、SJ/T10406-93 声频功率放大器通用技术条件

　　12、GB/T 2423-1986 电工电子产品基本环境试验规程(IEC68)

　　2系统总体设计

　　2.1系统设计原则

　　(1)经济高效性。充分考虑系统运行成本，尽可能降低系统的数据通讯费用、运行管理费用等。

　　(2)实用性。系统能切实地为用户提供服务，系统能改善道特殊人员管理系统的管理模式。为保证系统的良好运行，系统设计多种手段提高系统的稳定性，采用多种手段保证数据传输的高效性、安全性、完整性。充分考虑无线传输的特点，实现无线传输的双通道备份等功能。

　　(3)系统的可维护性。系统设计时，考虑系统维护的成本，开发专门的系统故障检测处理平台，提高系统的可维护性。

　　(4)系统的易用性。系统设计时，充分考虑系统的人机交互接口，提供尽可能简单和实用的人机界面。

　　(5)系统的可扩展性。终端设备易于扩展;中心控制系统开发标准接口，可供二次开发，可便捷地与其他系统互联互通。

　　(6)系统的安全性。系统设计时考虑的安全性包括：系统在互联网上防止非法用户使用系统资源、防止网络病毒的入侵;在数据传输上，防止数据的泄漏，防止数据传输时出错;实现完整的网管系统，实时检测整个网络的运行状况;软件设计时，采用出错冗余技术，保证系统的运行的安全性。

　　2.2系统设计特点

　　公安物证智能安全管控平台的目标是建造一套可靠性高、功能完备、操作直观简便、能满足不同级别的用户需求、具有良好的扩展性的人员定位监控管理平台。

　　该系统具有以下特性：

　　◇ 物证智能化管理

　　● 应用系统能快速查询物证信息，物证的出入库数据自动上传;

　　● 物证都贴有标签和编码，能快速扫描物证信息和存放位置;

　　● 管控系统显示读到的物证信息，保证取出物证的正确性;

　　◇ 安全性能高

　　● RFID标签结合编码，确保物证信息完全识别;

　　● 每个电子标签都有唯一编码，快速识别物证，不会因编码重复而导致混乱;

　　● 防止“夹带” 未在系统中登记的物证不会被混在正常出库的物证中被带走;

　　● 手持机和固定式读写器相配合，提高系统的正确性;

　　◇ 数据自动上传提高工作效率

　　● 出入库数据自动采集，降低人为失误;

　　● 提高物证管理的准确性与可靠性;

　　● 降低人工管理成本;

　　◇ 安装方便，易于扩展

　　● 标签根据实际情况多样选择;

　　● 可以方便地进行扩展，增加贵重设备、固定资产及物证的定位功能;

　　● 结合外围设备可实现可视化管理，易扩展。

　　2.3系统架构

　　2.3.1系统体系架构

　　公安物证智能安全管控平台总体框架设计采用C/S与B/S架构想融合的方式，分为三个层面建设——采集层、处理层、展示层，如图2-3-1所示：

图1系统体系架构图

　　公安物证智能安全管控平台主要由以下部分组成：技术标准与管理规范、系统安全管理体系、系统运行维护体系，采集层、IT基础设施平台、数据/资源层、应用支撑层、应用层和客户层。

　　(1)IT基础设施平台

　　IT基础设施平台是整个系统的物理基础，为系统的运行提供环境支持，主要包括网络基础设施，主机服务器系统、存储备份系统和系统管理软件、数据库系统等。

　　(2)数据/资源层

　　数据层是本系统的重要层面，公安物证智能安全管控平台是整个项目的核心，此外，数据层还保存用于系统运行的业务数据、人员定位数据。此外，外部系统如共享数据交换平台通过数据/资源层提供资源服务。

　　(3)应用支撑层

　　应用支撑层属于中间层，它可以为应用软件开发和业务逻辑的实现提供可靠的运行和开发环境，帮助用户灵活、高效地开发和集成复杂的应用软件。为各个业务应用系统之间的互联、互通、互享、互动提供支持，提供异构数据及异构软硬件平台之间的协同机制，它不仅是业务应用系统的支撑，而且是实现业务系统之间信息共享和互连互通的通道。

　　(4)应用层

　　业务应用层也属于中间层，它构建于应用支撑层之上，并基于应用支撑层提供的各项服务实现公安物证智能安全管控平台的业务逻辑，建设公安物证智能安全管控平台。此外，还包括用于调用数据交换平台服务的信息共享、数据管理等业务逻辑模块。

　　(5)客户层

　　客户层主要是指使用角色，如被管控工作人员、报警中心调度人员。通过WEB服务、浏览器以及API接口浏览数据。

　　除了上述各个层次外，系统安全管理体系、系统运行维护体系贯穿各个层次，同时，公安物证智能安全管控平台标准与规范体系建设作为一项基础工作，将在项目建设过程中不断完善，并指导项目的建设。

　　2.3.2系统工作原理

　　公安物证智能安全管控平台是集成了微功耗无线数传系统、地理信息系统(GIS)、无线传输系统(RFID)、管理信息系统(MIS)的综合应用系统。将RFID技术、地理信系统技术、图形技术、管理信息系统技术以及数据库技术等多方面的技术结合在一起，提供一个直观的图形化控制平台，实现物证智能管理。

　　公安物证智能安全管控平台通过RFID电子标签的应用，以电子标签作为目前最先进的标识码，它具备不易破损、数据可靠、使用周期长、有效通讯距离远等特点，是替代条形码、红外线标识的最佳选择。将其安装在受控目标上，作为目标的唯一标识进行追踪和定位。工作时，管理人员通过联网的无线识别基站进行追踪和定位目标。

　　公安物证智能安全管控平台在解决待监控人群全天候监管问题，可以满足现代化人员监管过程中全面直观的监控管理需要。

图2

　　2.3.2.1电子标签工作原理

　　电子标签(RFID)技术是一种无线自动识别技术，是利用射频信号及其空间耦合、传输特性，实现对静止的或移动中的待识别物品的自动机器识别，系统中通过电子标签技术研发、制作出电子腕带和狱警卡两种产品。

　　射频识别系统一般由三个部分组成，即电子标签、阅读器、后台管理软件。应用中，电子标签附着在待识别的物品、设备、人员上，当附着电子标签的待识别物品、设备、人员进入阅读器读取范围时，阅读器自动以无线的方式将电子标签中的约定识别信息接收或将特定的信息写入，从而实现自动识别物品或自动收集物品标识信息的功能。

　　2.3.2.2RFID自动识别技术原理

　　RFID与短程通信设备组成的系统主要包含智能RFID、RFID的读写设备(Read-Write Units，简称RWU)两部分，读写设备RWU和RFID之间的无线通信实现信息管理系统与RFID之间的信息交流。

　　读写设备RWU是RFID的读写控制器，由微处理器、安全模块和微波通讯控制器和RS232、485、TCP/IP等通讯接口等组成，以短程通讯协议和微波无线传递手段，实现RWU与RFID的之间安全可靠的信息交换目的，RWU通过RS232、485、WIFI、GPRS、TCP/IP等与上位机连接，从上位机接收控制命令和数据并返回数据。

　　2.3.2.3区域定位跟踪原理

　　A B C为阅读器，接收范围恒定，tag1 tag2 tag3 为同一参数且增益型标签。增益自动可循环(分别为0db 1db 2db 3db)。在发射数据时候同时可发送本身的天线增益数据。

　　示意图：

图3

图4

　　A B C为阅读器，接收范围恒定，腕带标签为同一参数且增益型标签。增益自动可循环(分别为0db 1db 2db 3db)。在发射数据时候同时可发送本身的天线增益数据。

　　当腕带标签增益最大为3db时，ABC阅读器都能接收到信号

　　当腕带标签增益最大为1db时，AC阅读器能接收到信号

　　当腕带标签增益最大为0db时，A阅读器能接收到信号

　　由此可以通过软件计算出腕带标签最靠近A，即把腕带标签定位在A附近，实现区域定位

　　2.3.2.4RFID精确定位系统原理

　　高精度定位系统，采用天线阵列信号到达角定位定位技术。信号到达角度定位技术实现方法是通过将阵列天线设置在不同的两个以上的位置点上，当标签发射无线电波信号时，位置点将获得两个以上的无线电波信号角度信息。再利用交汇法计算出标签位置。如图所示。

　　单个设备能够计算出2D坐标的位置：

图5

　　多个设备还能够计算出3D空间坐标，如下图所示：

图6

　　每个定位标签都有一个唯一编号，在定位服务器中，每个标签编号对应一个人员信息。

　　定位标签主动向外发送发送电磁波信号，信号中包括标签的ID和场强。定位基站采集到标签发送的电磁波信号传送给定位服务器，定位服务器通过定位引擎，对每个定位标签的定位运算，得出标签的位置就得出了佩戴签人员的位置。

图7

　　2.3.3系统网络拓扑

图 8 公安物证智能安全管控平台网络拓扑图

　　2.4业务流程

　　1、系统主操作界面前台管理软件功能包括：物证登记、物证查询、归还提醒、异常记录、修改密码、系统设置。

　　2、无线监测一体化结构设计，安装方便快捷。

　　3、每件物证或物证包装袋上粘贴一张超高频RFID电子标签，电池，寿命超过12个月，对物证流转情况进行全面自动追踪。

　　2.4.1自动生成标签号

　　如果配备了标签打印机，点击“制签”按钮，可以把与物证绑定的电子编号写入RFID标签中，通过标签打印机打印出来，取下贴在物证或者物证袋上即可。

　　2.4.2物证登记及入库前拍照

　　物证登记：以案件为线索进行物证资料的登记，包括物证照片入库前自动拍照，登记的物证资料规范、完整，系统自动为物证生成一个唯一的RFID电子标签编号，将电子标签贴在物证带或其它包装材料上。

　　物证照片导入

　　选中此物证，窗口右下角照片编辑区,变为可编辑状态：

图9

　　点击“即拍即导”：

图10

　　拍摄照片后，点击“保存退出”，所拍摄的物证照片显示在“物证照片”区域

　　2.4.3物证照片管理

图11

　　将存放物证或出入库时为物证拍摄照片保存在系统中，可以通过系统随时调阅，通过不同案件的物证相似性，为案情分析时 并案提供物证方面的依据。同时为保证物证流转环节出现差错后能够比较容易分析原因和分清责任。

　　2.4.4借出、归还物证时可以实现自动登记

图12

　　自动借出登记：因物证鉴定或案件审理需要，在出入库管理模块进行必要的登记。

　　如果因工作需要，要借出物证时，借用人员在得到物证管理人员的许可后，可以把需要的物证直接拿走而不需要办理打借条等手续，因为在物证被取出经过物证保管室出口时，后台监控服务器可以自动记录出库的物证种类、借出的时间、并抓拍借用人的图像作为备查资料。

　　如果借用人拿到的物证与许可的物证不附合，或者多拿了没有经过许可的物证，系统会自动报警，提醒物证管理人员，防止物证混淆、物证丢失情况的发生。

　　如果没有得到物证管理人员的许可，借出人从物证室拿走任何的物证，在走出物证室的门口时，后台监控服务器会自动记录借用人非法借出的物证的种类、时间、并抓拍非法借用人的照片，同时设备自动声光报警，防止物证丢失给审理案件带来不必要的麻烦。

　　2.4.5 物证自动归还登记

　　借用人在归还物证时，借用人员在得到物证管理人员的许可后，归还的物证直接按物证管理人员的要求放到指定人位置，不需要办理归还手续，因为借用人在归还物证保管室出口时，后台监控服务器可以自动记录归还物证的种类、归还时间、并抓拍借出人的图像作为备查资料。

　　如果借用人归还的物证与许可的物证不附合，系统报警，防止物证混淆情况的发生。

　　2.4.6物证的流转及销毁

　　系统支持物证的移交和销处理程序，将已经移交和销毁的情况记录在案，以备后续对物证转移情况的查询调阅。

　　(1)物证移交检察院的流转，软件里会有明确的注明，如果检察院的物证室也安装了公安物证自动追踪管理系统，在进入检察院物证室的时候，送去物证的公安物片自动追踪管理系统内会自动生成送去的物证种类、送去的时间、送交人员的照片。

　　(2)物证送至鉴定机构的流转，软件里会有明确的注明，如果鉴定机构鉴定室门口也安装了公安物证自动追踪管理系统的话，在进入上一级鉴定室门口的时候，公安物证自动追踪管理系统内会自动生成送去的物证种类、送去的时间、送交人员的照片。

　　(3)物证销毁，物证安规定需要销毁的，系统会注明。

　　2.4.7丰富的查询和报表功能

　　1、查询和报表输出、打印功能简单易操作

图13

　　2、可以以案件为线索，如案件名称、发案时间、案件类别、

　　按物证形态、物证种类、提取单位、 勘验号、提取人等模糊查询

　　3、提供存放位置查询、时时监控每个存放位置当前和曾经存放的物证

　　4、可以自动导出单位物证台帐，

　　5、单位之间的查询

　　上级单位可以查询下级单位的物证的管理情况、调取物证的照片及说明、平级单位因案件的需要，得到许可后的也可以调取所需要的同类物证的照片及案发情况的说明。

　　2.4.8物证出入库记录查询

图14

　　出入库记录查询：通过该功能可以查询物证出入库记录。包括出入物证室人员、物证借出种类、借出的时间、归还物证的种类、归还的时间等。还可以查询物证的流转情况、物证的销毁等情况。

　　异常报告

图15

　　异常记录：没有进行出库登记的物证，取出物证时监控服务器自动形成异常记录备查。

　　2.4.9归还提醒

图16

　　归还提醒：到期没有归还的物证，可以通过该功能查询，方便物证借用后按时归还。

　　2.4.10自动盘库功能

　　物证室内物证品种多、量大，原来盘库时需要浪费大量的人力物力，有时需要几个人一整天的时间，有了公安物证自动追踪管理系统手持机的自动盘库功能，事情变得简单有效，一个人可以在三十秒内将物证室内所有的物证盘点完毕，并自动生成盘库表格及与原库存对照表。

　　原来如果要找出指定的某一物证，非常的难，有了海旭手持机的自动盘库功能，一个人可以在十秒内查找用户指定的某一个物证。

　　2.4.11物证管理实现统一联网，统一管理平台

　　上一级单位可以随时调取任何一个下级公安的特证的情况及保管情况，同一级公安部门领导也可以通过授权的方式进行调取其它单位的物证情况，以便对同类案情的分析方面提供特证的支持，对同一人在不同地区做案的分析、不同地区公安联合破案提供帮助。物证管理可以实现全省联联网，统一管理平台，以省厅为中心建立物证管理中心，通过地区公安局、县公安局至派出所，实现全省的物证管理的三级联网，实现统一管理。

　　2.4.12标准的数据交换接口

　　提供标准的数据交换接口，实现各应用系统间的信息集成。包括警务综合平台、侦网上作战平台、刑事技术信息平台、现场勘查系统、物证签定实验室质量管理系统等，保证物据的正确性和一致辞性，避免重复输入提高应用效率。

　　2.4.13全面的安全特性

　　安全的多数据库单点登录，多用户的安全访问，电子签名确认，对数据的密码保护，分层次的数据查询，防止未经授权的访问，基于角色的访问控制，多级审核和数据验证等，保证了数据安全性和完整性。同时，各类数据、表格必须经不定期确认方可进行打印输出，输出文书提供加密标志，避免了直接通过本地文书输出产生与最终版本不一致的问题发生 。

　　3项目执行计划

　　3.1项目实施进度表

　　项目工程实施拟定于签订合同之日启动，包括软件开发、硬件采购、终端设备生产以及设备运输(海运)。具体工作时间安排如下：

图17

　　项目进度控制过程包括定期收集项目完成情况的数据，并将它与已制定的进度计划相比较。在项目进行期间，如果项目实施落后于进度计划，就必须召集相关单位，分析原因，采取必要纠正措施，保证项目工程进度的正常进行。

　　本项目开发与实施需在客户方、中国进出口电子总公司和应用系统开发方的协助下，在制定好与相关系统的业务流程的前提下，北京办事处负责产品的部署以及集成接口的支持提供，可在计划的时间内完成项目上线工作。

　　我方将在完成所有系统的安装、启动调试及投运期间，将派出1-2名常驻现场的专家，以提供为期6个月的现场服务，之后将转变为提供远程技术支持服务，现场技术服务由仁微电子完成。

　　我方专家，负责对安装和运行人员进行现场培训，教会他们如何区分和安装设备，如何启动、操作及维护设备和系统，并提供调试计划，在主要设备和系统开始调试之前，提前通知业主，使相关人员能够到场参与部分调试工作，以便更快的熟悉系统。

　　同时我方将按定位要求的进度负责按时将信息系统投入运行，并达到规范书所要求的全部功能。

　　我方专家现场服务时间限于完成本技术规范中所规定的任务而定。即时间的长短以我方能完成本技术规范书所规定的任务来决定。我方派驻现场的专家其日程表按工作需要编制，每天的工作时间为8小时，并且在一天内的任何时间均能提供现场服务。

　　我方的专家会遵守中国的法律和法规，在现场工作期间同时遵守现场工作的规定。我方专家所需本地交通、食宿费用由仁微电子承担。

　　我方现场服务人员的职责如下：

　　现场服务人员的任务主要包括货物的开箱检验、设备质量问题的处理、指导安装和调试、参加试运和性能验收试验。

　　在安装和调试前，我方技术服务人员应向招标方进行技术交底，讲解和示范将要进行的程序和方法。同时技术人员要对安装和调试进行确认和签证，否则我方将不能进行下一道工序。

　　如我方技术服务人员指导错误而发生问题，由我方负全部责任。实施人员、常驻专家人员等更换将通知招标方，并且得到认可后方能更换。

　　3.2项目实施步骤说明

图18、19

　　4项目培训

　　4.1培训需求和目标

　　4.1.1 培训需求

　　根据本项目的要求，培训工作包括技术培训和业务培训，其具体含义为：

　　技术培训：提供完备的技术培训服务，包括：初次安装培训;系统升级培训;维护培训，应包括应用系统的原理和技术性能、操作维护方法、安装调测、排除故障的一般流程和方法及软件功能、结构、定制和升级等各个方面。使用户单位系统运行管理人员既具有系统技术原理的理论基础，又具有进行系统维护的实际操作能力。

　　业务培训：业务人员培训，分功能、分步骤进行培训，完成软件的全部应用的培训，使业务人员掌握系统使用方法，能独立操作软件完成相关业务;系统管理培训，结合本建设项目，针对系统涉及的全线产品及系统实施方案进行详细的培训，应包括系统整体架构、系统日常运行维护操作等内容。

　　4.1.2 培训目标

　　此项目培训将达到以下目标：

　　通过对技术人员进行培训，使他们掌握软件的配置与维护方法;提供全面开放的实践交流环节，通过多种形式的技术交流与动手实践，学员将更好地掌握系统建设中使用的技术，顺利地承担本系统的维护管理工作。

　　通过对业务人员进行培训，使不同岗位的工作人员都可以熟练掌握系统的业务规则和操作流程，从而提高系统应用水平，充分发挥软件性能。

　　通过对本系统培训，使技术人员可以了解、掌握、提高与系统紧密衔接的计算机网络及软、硬件知识;使业务人员提高计算机应用水平，从而提升应用单位的整体计算机水平，促进单位内部信息化建设。

　　4.2技术培训

　　4.2.1培训目的

　　通过技术培训，可以使仁微电子以及系统应用单位的技术人员能够有效地管理和维护整个系统，确保系统可靠运行。

　　4.2.2培训方式和内容

　　技术培训采用集中脱产培训的组织形式。在培训之前，我们会提供针对本次培训工作而编写并经评审通过的培训教材、培训提纲，且课程内容提供电子化的文档;同时根据客户的实际情况，列出培训所需要的软、硬件环境配置方案，以保证培训工作取得良好的效果。

　　4.2.3培训时间及地点

　　培训地点和时间安排由仁微电子和北京办事处协商决定。

　　4.2.4培训师资

　　我公司将派有两年以上培训经验、且参与项目开发的主要技术人员作为培训讲师。被派出的培训讲师应对系统的框架结构、技术应用、数据结构以及系统运行平台知识都有着深刻的了解和掌握。

　　4.3业务培训

　　4.3.1培训目的

　　业务系统培训的目标是确保系统的各级使用人员都能够熟练的使用系统提供的应用系统功能。

　　4.3.2培训方式

　　业务培训采用集中脱产培训的组织形式。在培训之前，我们会提供针对本次培训工作而编写并经评审通过的培训教材、培训提纲，且课程内容提供电子化的文档;同时与客户培训负责人、培训场地负责人沟通，根据培训场地的实际情况，列出培训所需要的软、硬件环境配置方案，以保证培训工作取得良好的效果。

　　我们会针对所讲解的应用系统功能准备好相应教学软件、硬件环境和初始化数据;以及练习使用的各种表证单书等资料。在讲解功能使用流程的同时进行现场操作演示，为培训学员提供直观形象的培训内容。另外，我们将针对系统功能的使用提供多媒体教学软件，作为集中授课的补充，使得培训学员能够以直观形象的方式随时能够得到系统操作方法。

　　4.3.3培训时间及地点

　　培训地点和时间安排由仁微电子和北京办事处协商决定。

　　4.3.4培训课程及内容

　　(1)业务人员培训

　　提供业务操作人员的培训，分功能、分步骤进行对业务人员进行系统培训，完成软件的全部应用的培训，使业务人员掌握系统使用方法，能独立操作软件完成相关业务。

　　(2)系统管理培训

　　结合本建设项目，针对系统涉及的全线产品及系统实施方案进行详细的培训，应包括系统整体架构、系统日常运行维护操作等内容。

　　在进行系统业务功能及流程培训时，可以按不同业务角色培训，如领导、一般用户等，我们会依据不同的用户角色在培训前准备好操作文档，以便于用户的学习、使用。

　　4.3.5培训师资

　　我们将安排有两年以上培训经验且参与系统开发的各子系统主要分析设计人员或主要测试人员参与授课，这些人员对于系统各功能的业务流程和系统实现思想都有最准确和直接的了解。

　　4.3.6培训环境

　　培训环境包括软、硬件环境和培训教材。在培训开始之前，我公司提供培训所需的软、硬件环境配置方案。

　　4.3.7软件环境

　　软件环境包括了平台软件和系统软件。培训之前，都要保证这些软件能正常畅通运作。

　　4.3.8硬件环境

　　硬件环境因不同的培训场地可能有所差异。以下所列为基本培训环境。

图20

　　基本培训环境由仁微电子负责协调提供，此外，要保证局域网络环境的畅通等。

　　4.3.9培训教材

　　快速入门

　　对系统全部功能的概述、指引;引导学员快速了解系统功能，并掌握基本操作方法;

　　操作分册

　　针对系统不同功能或针对不同工作岗位，并结合实际工作流程而分别订制的简洁、图文并茂的操作说明文档;

　　技术资料汇编

　　包括系统的安装、配置、数据库迁移、数据备份与恢复、故障排除、系统原理和技术性能、成功案例等涉及技术人员日常维护工作的、内容全面、详实的技术文档;培训用PPT、多媒体教学软件等;

　　4.4培训计划

图21

　　5系统运维保障

　　5.1目标和原则

　　完善的技术支持与售后服务是使本系统能够稳定可靠运行的重要保障，我们的技术支持与售后服务的目标就是项目单位能够有效地使用、管理和维护整个系统。

　　本项目的建设目标是为用户建设具有先进水平的应用系统，并确保其可靠运行。为了保证用户系统能够稳定可靠地运行，我公司将完善合理的技术支持与售后服务。

　　我公司一贯认为项目单位的成功才是我们的成功，因此，在技术支持与售后服务中将始终坚持“客户至上”的原则。对于各种服务需求，我公司都会详细了解和分析其不同要求，为用户提供最实用、最完善的技术支持和售后服务。

　　在技术支持与售后服务工作中，我公司一贯遵循以下准则：

　　快速响应，确保系统的正常运行

　　充分保护项目单位的投资和效益

　　充分满足项目单位的需要

　　充分减轻项目单位的负担

　　在项目建设过程中，我公司将与用户进行密切沟通，充分考虑用户使用和系统长期运行维护的需要;在试运行阶段，我公司进行全程跟踪，提供全面技术支持服务，确保试运行的顺利进行，达到检验系统、完善系统的目的;在系统推广阶段，提供全面技术支持，确保系统成功推广;在系统正式运行后，我公司继续提供有偿现场技术支持服务。

　　根据用户需求的变化，我公司长期提供系统软件的更新、升级及业务扩展。

　　按照用户要求，完成该软件在指定硬件环境上的安装、部署、配置和集成。

　　根据用户要求提供在指定服务器上安装其他相关软件和应用系统的技术支持，配合集成商完成该软件产品与其他软、硬件的集成。

　　提供本软件产品的技术培训，包括但不限于安装调试、使用和运行管理、开发示范、性能调优、问题检测与修复等内容。

　　提供技术支持和售后服务，包括但不限于支持服务、软件维护服务、性能评估与调优等。

　　5.2服务承诺

　　为了保障本项目得以顺利地实施和系统稳定可靠地运行，我公司将根据项目的特点，制定详细的售后服务方案，承诺提供满足客户要求的技术支持与售后服务。

　　5.2.1工程质量保证

　　本工程的系统质量保证期为一年，以合同项目完成验收合格证书签署之日起计算。其中现场技术维护时间为6个月，其他时间提供远程技术服务，现场技术支持由仁微电子技术人员完成。

　　5.2.2原厂售后服务

　　1、所有商用软件的质保期为十二个月，以合同项目完成验收合格证书签署之日起计算。

　　2、在质保期内免费提供质量保证和软件升级，并保证所提供软件是具有合法手续的原产地正版软件。

　　3、质保期内向项目单位免费提供对系统软件有所改进，增加新功能以及为适应新标准所做修改的最新版本，供项目单位使用。并保证升级后的系统能够稳定的运行。

　　5.2.3售后服务

　　1、我公司将提供自终验合格之日起1年质量保证期的技术支持服务，提供免费的系统版本升级和日常维护服务，并负责我方所提供的软件、硬件等产品进行免费维修、维护、更换设备零部件和升级。

　　2、服务方式包括：电话技术服务、现场技术服务、定期巡查服务、性能调优、技术升级服务等。提供7X24小时的电话技术支持，热线电话：021-6097 6258，提供远程在线诊断和故障排除、现场响应。

　　3、质保期内免费对系统的运行维护提供技术支持、对运行中的故障进行检测和修复等。

　　4、质保期内，接到客户的系统报修报检信息，在规定时间内响应(电话、传真10分钟内响应，电子邮件4小时内响应)，并在规定时间内解决问题(故障恢复赶时间：现场人员到位后1小时，或远程支持响应后2小时。问题解决时间：系统发生严重异常情况，重要功能不可用，影响用户范围大于20%时，尽快提供可行的应急方案恢复生产，4个小时内提供最终解决方案;系统发生一般故障，非重要功能不可用，影响一般用户或个别用户时，尽快提供可行的应急方案恢复生产，1个工作日内提供最终解决方案;对于其他性能优化、功能完善性需求，在用户要求的时间内完成，原则上不超出3个工作日)。

　　5、在质保期外，如客户委托我公司继续提供服务，我公司将一如既往地为项目单位提供优质的技术支持与售后服务，承诺提供优惠的服务价格，年维护费不超过本合同金额的15%。

　　6、在质保期外，如因业务变更需要增加新的业务系统时，客户有权选择第三方公司进行新业务系统的开发。我公司承诺对新业务系统的与本项目相关开发给予支持，并开放开发接口，以保证新业务系统与现有系统能够成为有机的整体。

　　7、我公司将提供详细的服务计划和服务承诺、系统应急方案。在服务计划中须明确说明服务人员配置、服务流程设置、服务文档种类、服务响应时间。

　　8、软公司制定了完备的技术转移方案，在提供优质的产品和服务的同时，通过培训、提交技术文档、提交定期更新的系统疑难故障维护手册等多种方式毫无保留地与用户分享我们的技术与经验。

　　9、我公司承诺在解决故障时，保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。

　　5.3服务体系

　　我公司设有专门的技术支持与售后服务机构——客户服务中心，客户服务中心具有优秀的技术人员和雄厚的技术力量。公司指定专职服务经理来负责项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。

　　我公司的技术支持与售后服务队伍接受过良好的培训并且富有经验，我们对本项目中可能出现的技术问题已经做好了充分的技术准备。我公司将协调承建单位和设备厂商共同为项目单位提供全面的技术支持和售后服务。

　　5.3.1服务组织

　　我公司在北京设有专门的技术支持与售后服务机构——客户服务中心，客户服务中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客户服务中心经理和多名售后服务技术工程师组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。该客户服务中心在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为项目单位提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。

　　为了能够有效、规范地做好售后服务工作，我公司技术支持队伍在售前和售后两个阶段有清晰的人员和职责的划分，保证为项目单位提供齐备和专职的服务队伍。另外，我们已经将ISO9001质量管理体系贯彻于具体的服务工作中。我公司在客服中心本部专门设立了ISO9001服务质量管理组，全程记录技术支持与服务的过程，保证客服中心严格按照ISO9001质量体系标准进行技术支持与服务工作，以提高工作质量。

　　客户服务中心成员均具备如下基本条件：

　　具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题;

　　两年以上的售后服务工作经验;

　　三年以上的计算机系统集成经验，对各项集成技术都有深入的了解;

　　具有良好的表达、理解和沟通能力;

　　对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。

　　客服中心的组织机构如下图所示：

图22客服中心组织机构图

　　各岗位的职责如下：

　　客户服务中心经理：负责客户服务中心人力资源协调以及日常管理工作;

　　客服中心经理助理：协助客服中心经理完成具体工作，维护技术支持知识库;

　　专职服务经理：负责与相关项目单位沟通，协调技术人员完成技术支持与售后服务的具体工作;

　　质量控制组：负责监督ISO9001质量体系在技术支持与售后服务工作中的执行情况，控制服务质量;

　　技术支持与服务组：负责技术支持与售后服务的具体技术工作。

　　我公司客服中心将竭诚为本项目提供技术支持与服务，为项目的顺利实施和稳定运行提供强有力的保证。

　　5.3.2响应流程

　　我公司客户服务中心由上海本部与各地分公司组成的两级服务体系来响应本项目技术支持与售后服务需求。

　　在出现技术支持与售后服务需求时，用户可以先与客户服务中心的上海总部技术人员取得联系，客户中心机构会根据项目单位的需求收集现场事务发生的具体情况。客户服务中心本部技术人员将与各地分公司技术人员共同分析，提出问题的解决方案，给予相应的解答和处理。客户服务中心本部根据问题的紧迫程度统一进行人力资源调配，对需要现场处理的服务请求，由各地分公司技术人员现场执行。

　　对于客服中心接收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客服中心的技术支持知识库中。

　　技术支持与服务的响应流程如下图所示：

图23技术支持与服务响应流程图

　　通过上述电话、邮件、现场等多种支持与服务形式，我公司保证7×24小时实时受理业主单位的技术支持与售后服务要求。在得知设备出现故障后2小时内给予问题的解答。

　　5.3.3服务规范

　　(一)规范的服务行为

　　北京办事处为了更好地为项目单位服务，技术服务人员在为项目单位提供服务时，务必实时以此服务规范自我约束、自我监督。为了保证客户服务中心能够提供让项目单位满意的服务，我们制定了相应的技术支持与售后服务行为规范。

　　(二)客服中心行为规范

　　客服中心所有人员在接到项目单位电话时，必须使用礼貌用语，如：“您好”、“请”、“谢谢”等。

　　客服中心所有人员必须对项目单位提出的任何问题给予耐心的解答，不得以“不知道”、“这不是我们的服务范围”等用语回答用户;对于无法立即回答的问题要向项目单位说明原因，并告知项目单位解答时间。

　　客服中心对项目单位的一切服务需求必须给予正确、实质的响应，为项目单位提出合理、可行的解决方案。

　　在客户现场工作时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，并严禁接受客户馈赠。

　　严禁在客户现场吸烟、玩游戏及做与工作无关的事情。

　　除非工作需要并获得客户许可，否则不得使用客户的电话。

　　除非工作需要并获得客户许可，否则严禁在客户现场上网。

　　未经客户许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。

　　无论任何情况，不许与客户发生争吵。

　　(三)严谨的服务制度

　　为了更好地完成对本项目的技术支持与服务工作，北京办事处将对参与本项目的所有技术支持与服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。

　　(四)快速敏捷的服务作风

　　服务体系和利用规范管理的成效，主要体现在反应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成上。北京办事处客服中心规定员工在技术支持与服务上一定要做到准确、迅速。通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为项目提供满意的服务。

　　5.4服务方式

　　我公司为项目单位提供了全方位的技术支持与售后服务方式，使得项目单位能够及时、便捷地获得相应的技术支持与售后服务，主要的服务方式包括电话、传真、邮件、网站服务和现场服务等。

　　5.4.1电话、传真服务

　　我公司会对项目单位提供长期的电话支持服务，客户服务中心热线电话为：021-6097 6258，Email：zyc@sh-rw.com和传真：021-6085 3597服务。此外，本项目客户服务中心技术支持人员的手机24小时开机，确保项目单位能够及时与技术支持人员取得联系。我公司提供24*7免费中文全国技术支持服务。

　　项目单位可以通过客户服务中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，项目单位可以通过手机与专职服务经理或客户服务中心技术人员取得联系。

　　在接到项目单位的技术支持请求或故障报告后，客户服务中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解答，并且编写详细的ISO9000记录表单。

　　对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为项目单位提供相应的答复;

　　对于系统运行故障，技术人员首先会了解其网络系统问题的详细情况，同时就近派出本地支持点技术人员，在客户服务中心本部技术人员的配合下进行系统分析，逐步解决故障。

　　5.4.2现场服务

　　我公司将会为项目单位提供快捷现场服务响应。对于需现场解决的问题，系统维护和支持服务技术人员，提供一级现场服务响应(基多4小时内到达，外地12小时之内到达)，尽快解决故障问题。

　　我们承诺尽最大的努力解决系统的问题，最短时间之内恢复系统正常运行或者提供应急策略。

　　5.4.3远程支持服务

　　对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，我公司立即派出当地分支机构的技术人员赶赴现场。同时，在征得项目单位同意后，我们以远程登录的方式进行故障诊断，目的在于尽早查找故障出现的原因，指导现场工程技术人员处理故障，最大程度地缩短故障恢复的时间。

　　5.4.4电子邮件服务

　　客户服务中心将为项目特别设置专门的电子邮件信箱zyc@sh-rw.com，用户可以通过电子邮件将技术支持请求发送到客户服务中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后，会立即与项目单位取得联系，为其提供相应的技术支持服务。

　　客户服务中心也将通过电子邮件为项目单位提供解决方案，或者根据项目单位需要发送相关的技术资料。

　　5.4.5投诉受理服务

　　为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我公司均设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。

　　我公司指派专人负责24小时集中受理客户投诉，它通过客户投诉处理系统把用户投诉转到相关责任部门去处理，并跟踪和记录处理过程。在投诉处理过程中，投诉受理人员会主动征询客户意见，如客户对处理结果不满意，将重新启动客户投诉流程，直至客户满意关闭投诉。

　　设备原厂商和我公司通过客户投诉热线、传真、400电子邮箱及网站等方式全天候24小时受理客户投诉：

　　5.5技术支持内容

　　为了保证本项目所建系统能够稳定可靠的运行，我公司承诺为项目提供优质、及时的技术支持与售后服务。

　　技术支持与售后服务内容主要包括：设备保修服务、系统应急服务、软件升级服务、技术交流、系统功能优化与扩充、技术支持知识库、定期巡检和运行质量报告等方面。

　　5.5.1技术交流

　　当今新技术日新月异，为了帮助项目单位的技术人员及时巩固和更新相关技术知识，提高系统管理和维护的水平，我公司客户服务中心的技术人员将时刻跟踪相关技术的最新发展，收集整理相关资料，根据项目单位的实际情况和需求与项目单位的技术人员进行技术交流，并采用电话、传真、邮件的方式将最新的信息传送给项目单位的技术人员。

　　对项目单位技术人员提出的技术交流需求，我公司客户服务中心的技术人员将会详细了解和分析具体的服务需求，并回答项目单位技术人员提出的问题，然后以最快的速度从我公司技术支持知识库中提取相应内容(或从其他途径获得相应技术资料)并反馈给项目单位技术人员，最后如有必要将对知识库进行相应的更新。

　　5.5.2技术故障应急策略

　　随着信息技术快速的发展变化和时间的推移，用户单位的信息系统可能需要进行升级、改造。为了帮助项目单位顺利、高效的完成这些工作的规划、设计阶段，我公司的技术支持人员在接到项目单位任何有关规划咨询方面的需求后，会详细记录需求内容，填写《咨询记录》，并将以最快速度为项目单位提供解答;如果需要提供进一步的服务(如编写相应方案等)，技术人员将会详细描述进一步处理的内容和需求，并在之后给项目单位提供先进成熟、技术可靠、符合国际国家和行业标准的技术方案。

　　5.5.3系统试运行期间的技术支持

　　产品试运行期间，我公司将提供7×24小时技术支持和服务，派遣至少一名专业工程师常驻现场，保障系统正常运行，如出现技术故障，在8小时未能解决的故障和问题，将应采取紧急预案，使系统得以正常运行。

　　在试运行阶段可能出现技术障碍点，不利于系统稳定、高效的运行，我公司会根据实际情况，在保障原系统的平稳工作下，对技术障碍提出技术支持建议。

　　5.5.4应用系统功能优化完善

　　我公司为项目单位提供对本项目系统中软件系统功能优化与扩充的技术支持。

　　我公司将随时与项目单位技术人员保持联系，了解当前系统运行状况，根据实际情况为项目单位系统中设备、软件和系统功能提供优化方案。

　　如果系统中设备、软件和系统功能需要扩充，客户服务中心技术人员在收到项目单位的扩充需求后将立即做出实质性响应，与项目单位的技术人员取得联系，详细了解扩充需求的具体情况，并与项目单位技术人员共同分析扩充的必要性和可行性，在最短时间内，对项目单位的扩充需求给出合理和优化的扩充方案和建议。

　　5.6售后服务内容

　　我公司一贯认为优质的售后服务是任何信息系统稳定运行的强有力的保证。根据招标文件的要求和我公司长期系统集成的经验，制定了详细的售后服务方案。

　　5.6.1技术故障应急策略

　　由于本项目涉及产品技术复杂，因此在系统运行过程中难免会发生技术故障或出现突发事件，针对这种情况，我公司设计了完善的技术故障和突发事件应急策略。

　　我公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来积累的工作经验，建立了系统知识库，其中包括多种技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件或系统故障时，技术支持与服务组的技术人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出一个最佳的解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小技术故障和突发事件对用户日常应用的影响。

　　根据我公司多年的系统开发、集成和服务经验，我们总结出大型信息系统中可能出现的几种典型突发事件或技术故障情况，同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。系统运行过程中，可能出现的突发问题主要有以下几类：硬件损坏、软件错误、操作失误、配置丢失、病毒破坏等。

图24突发事件或技术故障应急表

　　系统应急服务流程图如下：

图25技术故障应急处理流程图

　　5.6.2定期巡检

　　系统进入技术支持与售后服务阶段后，客户服务中心将定期派出技术人员到项目单位现场对系统进行跟踪、巡检，及时发现问题，解决问题，并提交巡检报告。

　　定期跟踪、巡检服务的计划为：系统终验后每1个季度对软件系统进行一次巡检;

　　我们为定期巡检设计了专用的跟踪、巡检报告，以便能够及时准确的记录系统的整体运行情况和项目单位的需求。

　　系统定期跟踪、巡检报告格式如下：

 

图26、27系统定期跟踪、巡检报告表

　　5.6.3运行质量报告

　　在系统进入运行阶段后，客户服务中心将按季度了解系统的运行状态，记录并汇总在系统运行过程中出现的技术故障、设备故障等问题及解决办法，以系统阶段运行质量报告的形式提交给项目单位，以便项目单位技术人员能够详尽地掌握系统的阶段性运行情况。

　　系统阶段运行质量报告格式如下：

图28系统阶段运行质量报告表

　　5.6.4信息系统故障报告和预防

　　我公司在实施项目的过程中，将设置专门的技术支持库，由专人负责将系统实施和运行过程中的各种技术问题进行分类记录，并且定期进行分析汇总，逐步形成完善的技术知识库，为解决系统的运行问题以及进行预防工作提供支持。

　　客服中心的技术人员将根据知识库的记录，对系统中发生的故障及处理方法进行整理和统计分析，按月给出技术支持服务总结报告、问题清单和技术分析报告。其中，总结报告是对当月信息系统运行过程中发生问题的汇总统计，与问题清单相结合，便于对于系统运行过程中出现的故障问题、解决方法、处理结果和问题分布情况进行及时地了解;技术分析报告是从技术的角度对于当月出现的典型问题进行分析，并且提出相应的改进意见，以利于用户信息中心分析系统运行状态，总结问题产生的原因及采取相应的预防措施。

　　报告的格式描述如下：

　　信息系统技术支持服务总结报告( 年 月)

图29信息系统技术支持服务总结报告表

　　信息系统技术支持服务问题清单( 年 月)

图30信息系统技术支持服务问题表

　　信息系统技术支持服务技术分析报告( 年 月)

图31信息系统技术支持服务技术分析报告表

　　客服中心技术人员会利用现有的信息平台，随时发布各种故障的处理方法，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。我公司会在公司的公司网站上开辟专门的服务区，及时将最新的技术资料以及技术支持服务总结报告和技术分析报告进行发布，用户可以通过登录到该服务区，及时了解信息系统运行的最新状况，并且获得相关的改进方案和技术资料。

　　在系统进入稳定运行阶段之后，客服中心的技术人员会定期深入到用户单位，利用专门的工具对信息系统的运行状态进行监视和诊断，同时向用户系统技术人员了解系统运行中出现的各种现象，及时的发现问题隐患，上报客服中心总部，并且提出相应的解决方案，加强对系统故障的预防。

　　5.6.5系统疑难故障维护手册

　　为了帮助项目单位更有效地使用和维护信息系统，我们会把长期在系统集成和维护工作中遇到的难题和解决问题的方法和经验汇编成册并提交给项目单位，可以让项目单位充分利用我们已有的成果，减少时间和精力浪费。

　　5.6.6系统升级改造方案

　　我公司可以对相关系统软件提供升级服务，软件升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。北京办事处客户服务中心技术人员将时刻跟踪相关系统软件的最新信息，当软件产品发布升级软件或增强版本时，客户服务中心技术人员将立即对软件的新版本进行必要的测试，判断该升级软件对项目单位系统的实际意义，与项目单位技术人员一起分析软件升级的必要性，如果需要进行软件升级，客户服务中心技术人员负责编写详细的软件升级方案，与相应的升级软件一起下发到相关项目单位，同时以电话支持或者现场服务的方式协助项目单位技术人员完成升级工作。

　　5.6.7后期技术培训

　　信息技术发展迅速，新产品、新技术不断涌现。为了及时巩固和更新网络系统各级技术人员的技术知识，我公司将在项目单位的统一规划下，向项目单位提供后期技术培训。

　　5.7服务响应时间

　　我们保证7×24小时响应项目单位的技术支持与服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。

　　典型案例

　　浙江省嘉兴市派出所物证管理系统